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大数据时代下民航企业的管理与服务

时间:2013年10月22日   来源:

当人们在充分享受信息给大家带来各种益处时,不知不觉进入到一个崭新的时代——大数据时代。大数据时代意味着什么?有人曾言:这是一个富于创造力却又充斥着巨大破坏力的时代。事实也是如此,大数据开启了时代转型,掀起一场波澜壮阔的浪潮,并将这一浪潮推延到社会的每一个角落。大家无法抵挡大数据时代浪潮的冲击,只要稍稍环顾一下四周就会惊奇地发现,大家已经处于大数据的包围之中,几乎每个人已经离不开“三屏”——电视、电脑、手机的屏幕,每天都面对大量的信息涌潮。令大家惊讶的是,它悄然地改变了大家的生活方式,左右大家的思维与观念、乃至行为,更令大家意想不到的是,居然在改变整个社会的生产方式。大家不由得发现,物质产品的生产逐步退居次位,信息产品与信息成为新型的产业,并且正在引领社会的发展。

大家无法抗拒大数据的浪潮,无论在信息数据还是技术上,它正在以排山倒海之势冲击各行各业。民航业与信息技术有着天然的唇齿相依关系,这一浪潮对民航的冲击不言而喻,它需要大家有居安思危与时俱进的紧迫感,迫使大家尽快的改变原有的经营理念与管理方式。

一、大数据时代下民航企业改革的紧迫性

大数据的浪潮正以迅雷不及掩耳之势冲击着民航企业,尤其在信息技术与传播上,它已经对民航企业造成巨大的威胁。这绝不是危言耸听。大家只要环顾一下旅客手中的手机与APP,这里面民航的信息之广、速度之快,已经向大家“示威”,再看看“飞常准”与“航旅纵横”等的信息不断地拍打大家,更令大家吃惊的是“携程网”与“去哪儿网”将“摒弃前嫌”携手合作。此消息一出,不仅给在线旅游市场投入了一颗“重磅炸弹”而且给民航企业猛击一掌。大家不得不承认,他们的信息技术一点也不逊色大家,对民航的信息无论在传播速度上,还是方式上令许多民航企业望尘莫及。尤其是“去哪儿网”,它是全球最大的中文在线旅行网站,为旅游消费者提供全面、准确的旅游信息服务,在提供机票方面更是一绝!方便快捷。你只有下载一个App到手机上就可以语音对话,对着手机说一声要去什么地方,马上就会发给你航班的全部信息,包括折扣。可见,大数据时代的这些App出台把大家推到了改革的浪尖上,迫使民航企业进行改革,而且这种改革的紧迫性前所未有。这一改革表现两个方面,其一,企业。民航企业的管理与服务必须与时俱进跟上大数据时代的步伐,时不待我,必须改变原有不适合时代发展要求的管理理念与方式。其二,员工。大家必须改变民航全体员工的思维方式与服务理念。大家不能再用陈旧的管理理念与传统的服务方式去对待大数据时代下的旅客,必须明确,现在旅客信息来源之广,速度之快,随之而来的要求之多,这不是大家以前简单地用文明礼仪或微笑能够解决的,而是要充分利用新的数据与信息来改变旅客原有的信息,甚至改变他们的观念。

二、大数据时代民航企业必须改变经营管理理念

一个新名词的出现往往意味着一个新时代的来临。大数据时代的来临,对民航业的经营管理提出了挑战,面临铺天盖地的数据与信息,迫使民航企业摒弃过去陈旧的经营管理理念,取而代之的是与时代相适应新型的理念。其一,将“经营”改变“管理”。以前企业的重心放在“经营”,如何开拓市场,怎么增加盈利等等,经营成为企业议事日程的主要内容。但今非昔比,大数据的时代里,信息技术如同雨后春笋,信息数据如同爆炸,信息传播速度的惊人、信息变化之快等等。面对这些特点,民航企业过去的“经营”显然力不从心了。因此,民航企业的重心必须转移到“管理”上,这一转移不是民航企业愿意不愿意的事,而是势在必行的,尤其是对数据的管理。如果民航企业没有做到华丽转身势必陷入困境。其二,管理理念的转变。大数据时代的特点是数据之间的相关性,这一相关性赋予企业管理革命性的内容。即经过大量的数据分析,企业管理不再是做什么,而是将要做什么,预测数据与洞察变化成为管理的前沿,这一内容的注入不仅改变管理的理念与方向,而且改变评定管理的标准。其三,管理方式的转变。随之企业管理理念的转变,管理的方式也改变。管理不再是单一管理与控制,而是协调,即充分利用数据来协调方方面面的关系。对内协调好企业内部的关系。包括上下级、员工之间的关系:对外协调与维持好客户的关系。对内协调,例如,南方365bet企业的每周三的“E言堂”成为南航信息中心员工的头脑风暴,成为各部门的技术交流会。每个人都有机会就自己擅长的、感兴趣的话题进行分享,而且会有专门的专家对员工分享进行打分,甚至南航总经理办公室还会定期予以点评。可见,大数据不仅改变了企业管理的内容也改变了管理方式。

三、大数据时代改变服务理念与方式

在大数据时代下大服务时代必将来临,传统的服务理念以满足旅客的一般心理需要显得欠缺。需要大家改变服务意识与理念。其一,大数据趋势下的大服务时代,信息技术要前倾。民航服务要充分利用现有信息技术与挖掘数据,从数据中来寻找市场、分析旅客的需求,用信息技术引领服务,使服务更有针对性。其二,在大数据趋势下,服务要前移。它不再是“等”旅客来了大家满足其需求,或者旅客需要什么大家提供什么的被动式服务,而是充分利用数据与对数据的分析,掌握旅客可能有哪些需要。把服务前移到旅客未来到面前就制定好服务的流程与服务措施,使旅客享受更贴心、更温馨的服务。其三,在大数据趋势下,信息服务成为服务的重要内容。这一点大家应该做好充分准备,必须意识到信息服务成为整个服务过程中一个必不可少的重要组成部分,服务的过程是与旅客分享信息的过程。需要指出的是,无论是信息技术的前倾,还是服务的前移,体现了大数据时代下服务意识或思维的转变,它要求企业把所有的注意力都能集中在旅客身上,为旅客提供更好的服务。

综上所述,大数据时代的浪潮给大家带来的冲击不言而喻,民航企业应该借助这一浪潮之势,与时俱进,充分利用现有的信息技术与数据来改变企业的管理、改变服务理念,使企业更上一层楼。

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